近年来，全球 IT 服务市场发展非常稳定，年增长率均保持在 3％-5％之间，但在这种相对强劲的线性增长的幕后，供应商的财务表现存在很大差异。Gartner 认为，IT 服务市场正在被数字化转型、智能自动化、云优先等多种相关联力量推动和重塑。在这种情况下，各类型及不同规模的 IT 服务提供商都不能再依靠过去的成功保证未来的发展，他们需要重塑自我，以获取新的竞争力。本篇报告将与大家分享 Gartner 对全球 IT 服务市场发展情况、推动并塑造 IT 服务市场未来的关键力量的研究观点以及对 IT 服务提供商应对关键力量以获取成功的建议。

一、全球 IT 服务市场发展情况

1、全球 IT 服务市场稳定发展，2018 年规模预计达 1 万亿美元

根据 Gartner 最近公布的市场份额数据显示，全球 IT 服务市场总额从 2017 年的 9315 亿美元增至 2018 年的 1 万亿美元，增长率达 7.4％。

从宏观上看，IT 服务市场是一个非常稳定的市场，Gartner 预测未来几年的增长率将保持在 4% 到 5% 之间。

图 1：2016 年 -2022 年全球 IT 服务市场增长情况

2、2018 年 IaaS 将引领全球 IT 服务细分市场的增长

图 2：全球 IT 服务细分市场 2018 年增长情况

在 IT 服务细分市场中，IT 外包服务中的 IaaS 年增长率最高，达 37.8%；数据中心外包服务则最低，为 -0.5%。

3、北美和西欧是最大的市场，分别占 IT 服务市场总量的 44.5％和 27.5％

在区域分布方面，北美和西欧是全球 IT 服务最大的市场，合计市场份额占比超过 70%。

其中，美国、加拿大为主的北美地区 2018 年产业规模达到 4463 亿美元，较 2017 年增长 5.4%，市场规模全球占比 44.5%，牢牢占据全球最大份额

英国、德国、芬兰等 16 个西欧国家 2018 产业规模合计 2762 亿美元，同比增长 11.6%，全球占比为 27.5%

中国市场规模占比 5.4%

图 3：2018 年全球各地区 IT 服务市场规模及增长情况气泡图

4、2017 年全球教育行业 IT 服务市场规模排名末尾，但增长率居首位

图 4：2017 年全球各行业的 IT 服务市场规模及增长情况

图 5：2017 年中国各行业的 IT 服务市场规模及增长情况

5、2017 年全球市场份额排名前 10 的 IT 服务提供商

IBM 仍然是全球第一的 IT 服务提供商。但是，向新业务模式过渡并没有产生足够的收入来抵消传统业务的下滑。这导致 IBM 与埃森哲等关键竞争对手的收入差距缩小，并可能意味着到 2020 年 IBM 的排名下降。

2017 年收入增长率最高的 IT 服务提供商可以归为三类：

通过收购 / 合并 / 剥离（如 DXC Technology、NTT DATA 等）

拥有强大的基础设施即服务（IaaS）产品（如亚马逊、微软）

以 IT 服务战略咨询为主导（如埃森哲、德勤、普华永道、安永、毕马威和麦肯锡等）

图 6：2017 年全球市场份额排名前 10 的 IT 服务提供商

二、推动并塑造 IT 服务市场未来的关键力量

1、数字化颠覆影响正在扩大，IT 服务提供商需重塑自身

IT 服务市场正被相互关联的力量塑造：

智能自动化、数字化业务、云优先和预期业务结果解决方案等等

这些力量影响并为 IT 服务提供商创造了非常不同的机会，他们不能再依靠过去的成功来保证他们的未来，而是需要重塑自己，获取竞争性

IT 服务提供商获得成功的新要求是：

促成业务成果

新的商业模式和新的参与模式来支持客户的期望

新的运营模式可以提高速度和灵活性

并构建和创建可编程的智能解决方案

图 7：IT 服务市场发展驱动力

2、六种相关联力量影响用户需求及竞争格局，推动并重塑 IT 服务市场的未来

IT 服务市场正在受到两种主要模式变化的影响：

由于数字化转型导致竞争格局变化

这也导致了第二次变化，即用户需求变化

在这两种变化中产生的要求及需求类型正在推动和塑造 IT 服务市场的未来。IT 服务提供商需解决影响用户需求、竞争格局的因素，以保持先进性。

图 8：影响用户需求及竞争格局的六种相关联力量

3、预计 2021 年，智能自动化使 IT 服务提供商的服务交付成本每年降低 15% 至 25%

到 2021 年，使用智能自动化的服务提供商将其商品服务的交付成本每年降低 15% 至 25%。

Gartner 称“智能自动化服务”为总括术语，对于各种策略、技能、工具和技术，IT 服务提供商正在使用这些策略、技能、工具和技术来消除对劳动力的需求，提高服务的可预测性和可靠性，同时降低交付成本。

任务自动化工具以及自动化流程、工具和分析的使用在今天占主导地位。未来，Gartner 预测智能自学、启发式平台将会增加，成为 IT 服务提供商、流程编排和业务流程再造之间服务交付自动化的一个日益增长的元素。IT 服务交付自动化发生在所有服务领域（应用程序、基础架构和业务流程服务）。

Gartner 建议：IT 服务提供商行动

针对业务 KPI 开发或合作基于 AI 的解决方案。

利用智能来重新设计产品和服务，满足并瞄准市场和客户的期望，提供高效的运营，并确保有效管理其运营并推动组织的发展。

图 9：AI 对各业务领域产生的重大影响

4、预计 2021 年，40 家 top100IT 服务提供商将把组织重组为精益敏捷的跨学科团队

到 2021 年，前 100 家 IT 服务提供商中的 40 家将把服务产品、组织，甚至损益账户重组为精益敏捷的多学科产品团队。

DevOps 服务增长从四个方面改变 IT 服务市场：

全面拓展应用服务市场    （咨询和实施以及应用管理服务 [AMS]）

应用程序开发和 AMS 市场的融合

导致 IT 外包市场数据中心外包业务下滑

对扩大云市场的贡献

Gartner 建议：IT 服务提供商行动

重组交付部门以集成分析、开发、测试和运营管理；

通过提供 DevOps 战略、DevOps 扩展和工程、DevOps 平台即服务和托管 DevOps 服务四类服务，满足客户对 DevOps 的广泛期望；

证明已接受 DevOps 理念，打破孤立的交付单元，代之以结合分析、开发、测试、应用程序管理和操作的跨学科团队。

图 10：重组交付部门整合分析、开发、测试和运营管理

5、预计 2020 年，数字化 IT 服务提供商市场份额增长速度将比竞争对手快 25%

到 2020 年，专注并投资于一两个数字业务部门的数字服务提供商的市场份额增长速度将比试图覆盖所有部门的竞争对手快 25%。

Gartner 建议：IT 服务提供商行动

寻找增长是未来两年的首要业务目标。问题是这种增长将从何而来？业务领导认为，数字化将是增长的关键动力。数字化产品和服务的应用将推动新的收入形式、业务价值和客户参与度。

现在数字业务已经到来，CIO 们面临的挑战是如何发展它以实现规模经济和范围经济。因此，首席信息官正在从数字实验走向数字扩展。数字扩展无疑将列入 2018 年及以后的议程。

nIT 服务提供商的当务之急是与客户建立合作伙伴关系，以推动用户数字领域的初步努力，实现用户数字化规模化。

图 11：2018 年 CIO 对数字化的态度

6、预计 2021 年，40% 的大型企业将把边缘计算融入 IT 项目，而在 2017 年这一比例还不到 1%

到 2021 年，40% 的大型企业将把边缘计算原理融入 IT 项目，而在 2017 年这一比例还不到 1%。

边缘计算和云计算是相辅相成的。云的集中聚合、规模和容量可以与边缘的分布式设备驱动能力相结合，以产生集中协调的分布式系统。

从技术定义来说，边缘计算是在靠近物或数据源头的网络边缘侧，融合网络、计算、存储、应用核心能力的开放平台，就近提供边缘智能服务，满足行业数字化在敏捷联接、实时业务、数据优化、应用智能、安全与隐私保护等方面的关键需求。

Gartner 建议：IT 服务提供商行动

将“云计算”优势与“边缘计算”紧密结合。

图 12：紧密结合“云计算”与“边缘计算”

三、IT 服务提供商应如何应对关键力量以获得成功？

1、鉴于关键力量在推动并重塑市场未来，IT 服务提供商需对业务进行全面改革

Gartner 建议 IT 服务提供商从以下五方面进行业务改革：

图 13：IT 服务提供商业务改革五方面

2、组织结构和走向市场：同步并整合上市策略与交付模式，以确保方法和业务成果的相关性

IT 服务提供商将需要彻底改革其组织结构，并因此通过重新审视其商业模式进入市场。商业模式相关性应该从目标客户视角及其特定需求、产品与目标受众的相关性以及面向这些受众的上市模式的角度来看待。

图 14：IT 双模式业务

图 15：商业模式相关性

3、人才：通过培训获得新技能和新的竞争力

IT 服务提供商需要重组自己的技能和人才组合，以适应市场的需求。要满足客户的数字需求，IT 服务提供商需要在人工智能、DevOps、物联网、数据科学和设计等领域拥有一套新的、多样化的技能和资源组合。

图 16

4、技能：准备一个完全不同的组织结构和能力分配

IT 服务提供商必须迅速改变人才战略，将来自在线人才、众包市场的非传统人才资源纳入其扩大的劳动力队伍。主动将人工智能软件替代从事运营工作的劳动力，实现日常工作和商品化工作的自动化，目的是将降低运营层人力占比，增加设计、构建和创新层人力占比，具体请见下图。

图 17：IT 服务提供商组织人力结构转变

短期：Reskill 和再培训现有员工。

中期：通过提高效率来减少对专业数字化技能的需求。

长期：使用以人为本的设计和智能自动化降低工作的复杂性。

5、业务交付：修订和更新服务交付模式

随着技术套利的出现，劳动力套利被快速取代，IT 服务提供商将需要彻底改革其服务交付模式，以便通过智能自动化实现服务交付与全球交付、合作伙伴交付的均衡。

Gartner 认为，服务交付大修必须立即开始，服务交付模式的重组和转变将是一个缓慢而渐进的过程，提供商需要重新审视和调整服务交付的所有方面—人员、流程和技术。

以不影响用户体验为前提，融合现有与新交付模式，即全球交付模式、智能自动化技术为主导的交付模式服务以及合作伙伴解决方案交付模式。

在三种服务交付模式中找出适当的组合，以实现目标利润水平。

图 18：服务交付模式转换

6、产品组合：用持续创新协调持续改进

IT 服务提供者需要对产品组合采取灵活的方式，不断投入以持续创新和改进。

图 19

关键预测：

到 2021 年，IT 服务提供商采用创新指数框架来评估和衡量客户交付创新，将比不采用创新指数和框架的增加 30% 利润率。

到 2021 年，IT 服务提供商在客户组合中对新产品使用有效复制技术，收入增长率将增加 20%。

7、平台服务：利用合作伙伴生态系统构建基于平台的服务

为提高竞争力，提供针对特定业务问题或特定角色（例如首席营销官）的平台 IT 解决方案，并专注于业务成果。

平台 IT 解决方案是一种服务提供商产品，它围绕云基础架构之上的第三方、开源和预集成解决方案平台打包服务。针对明确定义的业务需求构建平台 IT 解决方案。

设计客户的平台 IT 解决方案，以便在部署开始时提供部署选项，以及在合同期内的任何时间点引入云版本的选项。

通过创新性地使用数字技术（如预测分析、机器学习和区块链），创建特定于横向或纵向的平台 IT 解决方案，以解决棘手的业务问题。

图 20：基于松散耦合平台的服务