驻场服务，通常是 IT 行业中非常多见的服务形态之一，驻场业务通常适用于有一定数量的 IT 设备、不想雇用 IT 工程师并迫切希望降低运营成本的公司。 这些公司可能也有少量的 IT 专业人员，但却专注于公司内部的系统集成、软件开发等工作，难以应付日常的各种繁杂事务，希望外包能让公司 IT 部门更专注核心业务。今天，很多企业希望以更加标准化、流程化的方式管理 IT，但又不想重新花费时间摸索制定流程，则技术外包或许是个不错的选择。

由此可见，传统 IT 驻场服务已经是一个非常成熟的模式和产业，在这里不乏各种集成商、软件商和网络硬件商。在服务内容方面，我们大概可以划分为几大类，即网络运维服务、应用运维服务主机存储运维服务、数据中心运维服务和桌面运维服务等。

1、网络运维服务：针对客户的网络系统运行所需要的支撑设备进行专业化的监控、巡检维护及优化，及时发现并解决存在的故障及隐患，以保证客户的网络系统安全、稳定和高效地运行

2、应用运维服务： 针对客户指定的应用系统提供业务状态监控、业务数据处理和系统故障处理及优化，以保证客户的应用系统安全、稳定和高效地运行。

3、主机存储运维服务：通过对客户的主机系统进行专业的监控和巡检及优化，及时发现并解决存在的故障和隐患，保证客户的主机系统安全、稳定和高效地运行。

4、数据中心运维服务： 整合客户现有资源，针对整个数据中心提供定制化服务，及时发现消除问题隐患，提高客户数据中心可用性和安全性，确保客户数据中心正常运行。

5、桌面运维服务： 通过产品化的桌面服务运作方式，提供给客户标准的桌面外包服务产品，降低客户 IT 运营的总体成本。

所以，在传统 IT 服务方法中，其服务方式多以驻场服务为主，而工作时间也都以客户的工作时间为准。在服务响应方面，通常服务方以接到服务请求后 10 分钟响应需求，提供统一的服务标准、服务流程。在日常巡检预保养过程中，也将会定期巡检预保养并提交巡检报告等，降低设备故障发生率。在同多定期分析故障发生情况，提交更加准确的故障分析报告，并制定降低故障发生率，总体保持 90% 以上的服务满意度。

因此，我们说传统 IT 驻场服务有着非常鲜明的特点，我们总结如下：

人员相对固定：一经选择，将成立以 1 名项目服务经理为组长的对口服务小组，固定人员服务。

流程化管理：现场支持服务不仅严格达成 SLA，同时讲究人性化的服务软技巧，提高满意度。

技术培训、团队协作：内部提供严谨的技术训练和服务规范培训，保障服务人员的技术领先性。同时，形成以工程师、项目经理、服务经理、技术专家的梯队模型，充分体现团队的支持能力和服务优势。

预防控制，降低故障率：建立一系列的故障预防机制，主动服务，强化非故障期的检测和预处理，以降低故障率为服务目标，而不是被动的维修维护。

充足人员后备：按照服务人员的数量，提供充足的后备人员，避免人员波动造成的服务断档，并为用户临时工作量增加的人员提请提供充足支持力量。

安全保密：通过 < 服务人员上门规范 >、与服务人员之间的 < 保密协议 >、与客户之间的 < 保密协议 >、对服务人员的职业素质教育、对服务人员的严格监管、人性化的激励，从人性化和严肃的法律多方位保障客户的信息安全。

我们看到，传统 IT 驻场服务是具有标准化的、是成熟的，时间长了自然也就没有了工作门槛，但在此过程中，我们却与客户产生了紧密的联系。我们在每一起项目合同谈判中，涉及到人天工作量、涉及到开发范围、涉及到交付物……这些与客户产生“对话”的过程恰恰是能够持续信任并增强关系的。因此给客户带来的则是“服务体验过程”。

“服务体验过程”的出发点是树立客户的忠诚度；“服务体验过程”的目的是实现与客户的直接互动；“服务体验过程”是让客户自己来体验产品和公司，避免教唆式的市场推广：“服务体验过程”是与客户倾心交谈、让客户感觉十分亲切的享受过程；“服务体验过程”中的服务是随时可根据客户要求来调整的。“服务体验过程”注重了与客户的每一次接触，通过协调、整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户感知价值，实现客户的忠诚。而这，恰恰能带来新的服务转型和商机识别。

传统 IT 驻场服务只是项目手段，而服务体验过程才能撬动更多商机。