在数字化转型的时代，IT 公司不断寻求与 IT 外包供应商建立更强大的战略伙伴关系，低成本的商业服务即将退出历史舞台。

随着 IT 公司采取更具战略性的举措，他们与 IT 外包供应商的关系也将更具战略意义。数字化转型、自动化和数据革命不仅改变了 IT 公司的运营模式，而且还极大影响了其与 IT 外包公司签订的服务种类和质量。

接下来，让我们一起来看看当下哪些技术、战略和发生变化的客户需求正在重组 IT 外包行业，而又有哪些趋势曾经受到万众追捧，如今却打入冷宫。如果你想充分利用 IT 外包合作伙伴关系，或者你自己想成为 IT 外包供应商，那么就请仔细参考下面的 IT 外包趋势热门排行榜。

上升趋势：快速软件开发

随着 IT 公司开始采用敏捷开发和 devops 模式，他们正在加快寻找能与之合作的伙伴。身为采购咨询公司信息服务集团（Information Services Group，ISG）合伙人的 Steve Hall 表示：

“各大公司正在快速向敏捷性企业转变，这一转变往往要求快速的发展周期以及业务、工程和运营三者间的密切配合。全球交付服务需要一个全球性的分布式敏捷过程来平衡对速度和当前成本压力的需求。”

下跌趋势：IT 服务筒仓

随着公司采用新的开发方式和基础设施，许多独立的 IT 服务领域变得毫无意义。“在过去，公司可能从一家提供商那采购应用服务，再从另一家采购安全云服务”，HfS Research 的高级研究分析师 Ollie O’Donoghue 说，

“如今，由于像 devops 这样的新方式的出现，以及业务基础设施的不断‘云化’，不同 IT 服务之间的界限变得越来越模糊。因此，为了实现业务目标，服务提供商和客户再也不会像以前一样把 IT 服务的不同项目承包给不同的供应商，而是从单一提供商那采购混合的 IT 服务。”

毕马威（KPMG）共享服务和外包咨询的全球负责人 David J. Brown 表示，数字化转型减少了对分隔化和服务交付的筒仓的需求，而增加了对无缝整合的需求。

通过签订经纪服务或合作伙伴协议，一些 IT 服务提供商成为客户的一站式商店。“如此一来，客户可以从一流的提供商那获得全套服务，这样不仅扩大了提供商的服务范围，而且向客户提供了自主选择合适的技术和服务的自由”，O’Donoghue 说，“甚至以前凭借专利技术垄断市场的大型供应商也开始支持供应商无关论，以便为客户提供公正、一流的 IT 服务。”

上升趋势：云整合

业务转型和外包咨询公司 Pace Harmon 的总经理 Rahul Singh 表示，企业正在将更多的工作负载转移到公共云，但是出于对安全，监管和竞争的考虑，一些应用程序还是被放在专用的私有云环境中运行。因此，他们正在寻找可以无缝管理和整合其混合云环境的供应商。Singh 补充道：“特定应用（如 Salesforce 和 Workday）中软件即服务（SaaS）模式的普及增添了企业运营的复杂性。”

下跌趋势：传统的远程基础设施管理

在过去十年中，基础设施管理服务（从网络服务和帮助台支持到服务器维护和桌面管理）的离岸交付成为主流。但是，远程基础设施管理（RIM）不再是 IT 服务提供商的增长性行业； 它在价格上不能与采用率以每年 25% 的复合率增长的公共云竞争。“几乎所有企业都采取了云优先的战略”，信息服务集团的 Hall 解释说，“服务提供商正在转向云管理服务；然而，由于整合 devops 的双重打击，甚至云管理服务也成为一个短暂的冒险。”

上升趋势：人才大战

根据 HfS Research 分析师的观点，以咨询为主导的业务以及对 IT 外包专家和顾问的后续需求的增加正在激励 IT 服务提供商将其注意力转向人才的获取和保留。“招聘和保留提供高品质服务所需的人才的挑战已经酝酿了一段时间”，O’Donoghue 说，“市场所需技能的范围正在变得越来越集中，想要在现代市场竞争中获得胜利的供应商将需要更加努力地吸引人才。”

下跌趋势：劳动力套利运动

因为客户需要使用自动化和工具来提高效率，在成本最低的地点采购 IT 服务已不再是竞争优势。“企业正在通过技术而不是劳动力来促进生产力的大规模提高”，ISG 的 Hall 说，“开发基于低成本劳动力的解决方案甚至无法在当今市场上举行 CIO 会议。顶尖的 IT 领导者正在推动大规模的数字化转型项目，大多数服务提供商已经将其信息和核心能力脱离低成本劳动力。”

IT 解决方案公司 Softtek 的 CEO Marcos Jimenez 表示，

“地理位置对外包决策越来越无关紧要。客户要求反应力强、灵活、有创新力、能够利用新兴技术和解决业务问题的供应商，对工作的完成地点毫不在乎。”

上升趋势：自动化结果

以人力劳动为基础的成本节约正在被所谓的“数字化劳动者”所取代。企业要求外包供应商具备自动化能力。外包咨询公司 Pace Harmon 的 Singh 说：

“自动化不仅提高了效率，而且带来了积极处理问题的能力，从而防范了日后其对业务的影响，这为企业增加的价值远远超过典型的成本削减。”

自动化正在占据传统上被外包的中后台功能。信息服务集团的 Hall 赞同道：“如果你想竞争，你必须自动化。这导致了传统采购模式的中断，驱使服务提供商对未来的定价做出了大的赌注和承诺。”

Softtek 公司的 COO Rajeev Tyagi 说，创新的客户和提供商正在采取“自动化第一”的方法。他说：“企业将以数字化劳动为出发点，而不是在可以自动化的 IT 或业务流程中识别人类活动。”

下跌趋势：自动化的炒作

HfS Research 的 CDO Jamie Snowdon 指出，自动化的结果也越来越透明。如今，服务提供商希望为客户详细介绍自动化为他们带来的迭代效率。不幸的是，对于提供商来说，这意味着他们再也不能为自己留下积蓄。Snowdon 说：“毫无疑问，随着更新的形式和自动化技术的混合进入市场，消息灵通的客户不断要求与供应商分享利益。”

上升趋势：专属离岸交付中心

随着技术成为跨行业的竞争优势，从汽车制造商到石油和天然气供应商再到零售商，所有公司都要变成科技公司。而信息服务集团的 Hall 表示，这将导致以往的大多数 IT 外包客户在海外建立自己的专属技术服务提供中心。

他说：“为了竞争和扩大规模，企业想要‘打上了标志的’资源，这意味着专属市场可以成为一种流行的模式来加速自动化的采用并保持前沿解决方案的知识产权。”

下跌趋势：低成本的服务台个呼叫中心

同样地，在一个重视优质客户和员工体验的时代，公司更加重视用于运营内部服务台和面向客户的呼叫中心的资源和技术。

“呼叫中心整合和与战略供应商合作的愿望还在继续，但是呼叫量仍然很大”，珠穆朗玛集团（Everest Group）的合伙人 JimitArora 表示，“虽然虚拟代理和聊天机器人越来越普遍，但我们发现公司目前仍然不愿意向客户公开这些技术。他们不想要类似于交互式语音应答系统的回弹。”

同时，Hall 表示：“未来的工作场所使服务台再次相关。CIO 和 IT 领导者很快意识到，将‘业务的脸面’外包给第三方可能不符合他们的最大利益。当企业将完整的工作场所解决方案整合到他们的交付模式中时，寻找更多有创意的，现场的和集成的解决方案才是上策。”

上升趋势：民粹主义和保护主义

毕马威（KPMG）共享服务和外包咨询的总监 Stan Lepeak 表示，对美国移民改革和英国退欧的影响的担忧正在促使一些 IT 和商业服务回到国内。

下跌趋势：H-1B 恐慌

然而，就目前来说，对美国 H-1B 计划的潜在变化的担忧已经消除了。“特朗普政府早期的武力威胁似乎对人工智能和机器人加工重新燃起了兴趣，以此来降低成本和消除离岸外包业务”，位于华盛顿特区的美亚博律师事务所（Mayer Brown）的技术交易实务合伙人 Dan Masur 表示，“但其它的行政政策和目标似乎已经超出了外包问题，至少目前为止是这样。”很多 H-1B 签证的最大用户已经在上个选举之前增加了美国的招聘人数。

上升趋势：基于业务的指标

在业务转型期间，IT 服务行业面临的最大的变化之一是如何量化服务。合同正在从传统的投入或交易模式转变为基于业务指标和结果的模式。

HfS Research 的 Snowdon 表示：“我们很快就会看到传统的安排——如 FTE 模式——将超越复杂的注重结果的指标，并用业务关联的指标进入客户公司的核心。我们可以期望更多的业务将重点放在业务指标衡量的具体结果上。”

客户期望正在迅速发展。HfS 的分析师们观察到，客户参与从特定的业务挑战开始，潜在的供应商被要求为他们量身定制解决方案。其结果是，为了为客户精心设计解决方案，以咨询为主导的参与大大增加。

下跌趋势：IT 服务业增长

世俗的力量减缓了外包行业的发展速度。根据珠穆朗玛峰集团（Everest Group）报道，虽然 2017 年第二季度的业绩尚未公布，但是前 20 名上市的 IT 服务公司第一季度的有机增长同比上升了 2.1%。珠穆朗玛峰集团（Everest Group）的 Arora 说：“这是过去三年来最低的增长数字。这表明，由于人们对数字化技术、自动化的普及、新业务模式以及与移民相关的事情的担忧，IT 服务行业正面临着巨大的压力。”

根据 Arora 的数据，五大印度 IT 企业连续七个季度遭受了增长减速，并预计在未来 12 个月的增长率将低于百分之七。改变此局面的关键是让数字化转型模式取代以往的基于套利的业务模式，这就要求所有提供商将资本用于新功能的运用。