当您向老年人推销一个活跃的退休社区和医疗服务时，高接触性、面对面互动是一个绝对标准。在埃里克森生活管理公司 (Erickson Living Management)，潜在客户通常会接受一次对普通设施和便利设施的一对一游览行程，他们会对未来的住所进行参观，最后在公司现场的众多餐厅之一用餐。

在 3 月份，当新冠疫情全面爆发时，埃里克森公司这一成熟的以建立关系为导向的客户体验被颠覆了。该公司不得不努力将现场参观、面对面的群体活动和共进午餐活动的近距离接触形式调整为在线方式，这不仅可以完全体现其社区所提供的服务，而且还可以通过既舒适也有吸引力的方式来吸引潜在的客户 (其中许多客户并不熟悉数字化技术)。

“我们需要一种虚拟体验，但考虑到居住者的人口结构，我们如何进行这一转变是非常重要的，”该公司首席信息官汉斯•凯勒 (Hans Keller) 解释说。“我们想到了一些富有创意的方式来与潜在客户进行适当的互动，并与那些关注我们社区的人保持联系。”

像大多数公司在过去几年将客户体验放在首位一样，埃里克森公司也不得不完全重新审视其与客户互动的策略，并且由于新冠病毒引发的巨变，这一工作要以前所未有的速度进行。随着春季的封闭法令变为持续的限制性规定，以及人们对面对面接触带来的挥之不去的安全性担忧，企业纷纷转向采用诸如分析、人工智能和增强现实等先进技术来创造出新的数字模式，使客户感到舒适，同时实现新形式的非接触式交易。

作为在新冠疫情条件下“2020 年全球客户体验”研究的一项特殊工作，毕马威会计事务所 (KPMG) 表示，全球新冠疫情已经扩大了人们对能够方便获取产品、服务和信息的需求，同时通过数字渠道也提高了客户的舒适度，包括人们日益倾向于进行非接触式购物和非接触式支付。有 82% 的受访者表示，与新冠疫情之前相比，他们更倾向于使用数字钱包或信用卡。

尽管大多数首席信息官已经在倡导新的数字体验，但新冠疫情以及随之而来的经济挑战，导致在极短的时间内产生了更巨大的变化。美国国家人寿集团 (National Life Group) 高级副总裁兼首席信息官尼米什•梅塔 (Nimesh Metha) 说：“新冠病毒加快了数字化进程——大多数首席信息官都已计划做这些工作，现在他们只是加快了速度。”“但也存在一些曲折和商业模式的变化。”

由于新冠疫情仍是 2021 年 IT 领导者所面临的一个重大问题，在可预见的未来，以客户为中心的 IT 工作将继续成为一个重点领域。

将物理与数字化环境进行融合

在埃里克森公司，各种新旧技术正为重新设计的客户互动过程提供支持。在销售方面，该公司已将大多数面对面的会议转变为在线方式，并推出了一个重新设计的网站，其具有一些互动功能，例如预先录制的社区单元游览和设施参观的视频，可让潜在客户以虚拟方式体验社区环境，凯勒说道。销售办公室中有一些智能电视，可以显示互动内容，包括一些广播片段，这些片段是为那些不想过多进行面对面接触的人而提供一些及时和重要的问题信息。对于那些不愿意使用智能电视的人，销售代表会定期通过 FaceTime、Zoom、Webex 或客户喜欢的其他沟通渠道与潜在客户进行交流。

他解释说：“我们使用 WebEx 软件进行协作，但对于大多数消费者而言，WebEx 软件并不是他们熟悉的产品，因此我们不得不快速地转向使用 Zoom 软件。” “与客户建立起的亲密关系伴随着我们需要与潜在客户和居住者在他们的所在地见面，而不是试图将他们拉到我们想去的地方。”

在新技术方面，埃里克森公司很大程度上依赖于在新冠疫情之前部署的一个综合餐厅库存系统，该系统可以将菜单发送到住宅的入口处，协助进行点餐和上门送餐，而且很快会实现在线点餐。该公司还建立起一个有助于进行接触者追踪的新的传染病管理系统，可为所有居住者提供了远程医疗功能，并利用增强现实 (AR) 工具使在各地的项目经理可以监督新建设项目，而无需出差或到现场检查。

当今年日内瓦国际车展由于新冠病毒而取消后，Endava 公司为德国大众汽车公司打造了一种虚拟展会体验，其借助具有 Unity 3D 可视化引擎、3D 云端流媒体技术和智能负载平衡功能的交互式实时渲染来实现这一虚拟体验。这些商业展会所精心设计的环境使汽车制造商可以展示他们的新车型，是他们营销组合工作的重要组成部分。全球新一代技术服务公司 Endava 的首席数字官贾斯汀·马尔库奇 (Justin Marcucci) 表示，大众汽车公司决定要继续使用这种虚拟体验环境。

Endava 公司扩展现实业务副总裁托马斯·贝登克 (Thomas Bedenk) 解释说，由于大众汽车公司已经计划和部分实施了其商业展览计划，因此 Endava 公司团队迅速开发了一种虚拟体验，模拟了参观者在现实展会上可以做的事情和看到的东西等等体验。在线参观者可以细致地浏览数字展台空间，获取促销和销售材料，并查看不同颜色和配置的车型，整个过程都有背景音乐播放，与现实的商业展会一样。消费者还可以在 X 射线模式下查看某一汽车，以更深入地了解其内部组件，并可通过在所有展示的新车型中自由走动来了解这一虚拟车展。与其他车展活动不同，大众汽车公司的体验是一种个性化和交互式的设计，而不是预先设定的一个渲染环境。

贝登克解释说：“其设计目的就是使您有身临其境的感觉。”“每当使用者可以与环境互动并产生影响时，他就更会觉得自己是环境的一部分。”

大众汽车公司高管表示，已有 500,000 名访客感受了这一虚拟体验，鉴于这一成功的表现，两家公司看到了未来的体验，也就是说，将虚拟和物理组件结合在一起，再与销售系统进行集成，以实现更全面的用户交互。“在后疫情时代，用户已显示出他们愿意体验虚拟环境，因此我们有机会想出更多有创意的方式，以利用技术来建立一种更深入的情感联系，”马尔库奇说。

为全渠道体验让路

当今年春季新冠病毒迫使所有零售商店和工厂关闭时，乐至家具公司 (La-Z-Boy) 正向全渠道体验急速转变，这会使客户有一种身临其境的感觉，可以看到和触摸各种产品。除了建立诸如美国家庭购物网 (QVC) 这样的替代销售渠道外，这家家具制造商还投入大量资源来重新设计其网站，以展示更多种类的产品，这样客户可以进行更深入地了解产品而无需前往门店。

乐至家具公司高级 IT 主管詹姆斯·麦克法兰 (James McFarlane) 表示，我们还投入资源开发了一款新的增强现实移动应用程序，该程序使消费者可以在实际房间的环境中浏览客户选定的特定面料和颜色的某一特殊产品，从而获得一种逼真的观感。同时，乐至家具公司使其专业设计顾问团队 (通常仅在门店中提供服务) 在客户所选择的协作平台进行交流，以提供建议和指导。

他解释说：“由于新冠疫情带来的限制因素和担忧，我们希望利用不同类型的技术来扩大体验。”“我们被迫尝试不同的途径，让人们可以在家中了解和购买产品。”

联想集团高级副总裁兼首席信息官 Art Hu 指出，我们还看到客户对更加无缝的全渠道体验的需求有所增加，而传统上，在线购物和零售购物是分开的。在其 B2C 业务方面，联想集团扩大了对 AI 和聊天机器人的使用，以使在线交互工作更加完善，同时确保对消费者能更快地响应。联想集团还在其网站上增加了一个在线广播栏目，在该栏目中，拥有活跃粉丝群的有影响力人物会讨论一些当前流行话题或相关技术——这是一种信息娱乐资源，旨在吸引潜在客户深入了解公司网站。

在新冠疫情期间，除了希望获取更多在线信息外，消费者对订单状态实时可查询的期望也显著上升。Art Hu 说：“亚马逊公司已经对全体人员进行培训，以实现一种快速送货的体验——‘现在就要’的文化已经变得更强了。”“随着在线渠道销售比例的上升，我们正努力在信息可查询和供应链配置方面进行投入，这样我们在送货能力方面就能够与客户在其他地方体验到的送货服务更为一致。”

对于同步金融公司 (Synchrony Financial) 而言，新冠病毒为其带来了一系列新能力，使他们能够帮助其零售和银行客户提供全渠道和非接触式的客户体验。借助其正在申请专利的“直接到设备”(Direct to Device)技术，客户可以在门店中开始购物，然后将购物过程转移到他们的移动设备上进行后续的步骤，包括申请信贷或完成某一交易而无需触摸门店中的任何东西。一项名为 dApply 的新技术可简化申请流程，使客户只需输入其社会保险号的后四位即可进行身份验证和基本信息的预先填写。此外，合作伙伴 Prove 公司的技术可加快信贷决策流程，如果审核通过的话，可将卡直接添加到数字钱包中，并可立即使用。另外，Quickscreen 功能使合作伙伴可以在销售点为审核通过的客户提供现场融资服务。作为与 Verizon 和 Venmo 公司新建立的信用卡合作伙伴关系的部分工作内容，同步金融公司已推出了许多新的数字化体验。

同步金融公司副总裁兼首席信息官卡罗尔•朱尔 (Carol Juel) 表示：“在如今这个健康和安全成为当务之急的环境下，‘直接到设备’技术可使客户使用自己的移动设备完成一笔交易，而无需实际接触任何东西。”“对于我们来说，无接触方式在数字化环境中有广泛的意义，而不仅仅是能够以无接触方式交付商品。这还涉及到使用移动设备进行交易，并参与到整个生态系统中。”

同步金融公司在幕后采用了众多技术来实现其新的交互式客户体验，但主要的推动力是致力于敏捷实践和技术堆栈的现代化，以成为私有云原生和数字化优先的组织，包括采用微服务和开放式 API 生态系统。二维码等较早的技术也仍然有效——在这种情况下，“直接到设备”技术的工作原理是将信贷申请发送到客户的移动设备，或者让某位朋友使用其一张同步金融公司所支持的 Venmo 信用卡来分担某一笔购物款，而无需搜索用户名。

朱尔说：“在过去八个月中所发生的事情是，由于我们已经有了基础，因而我们已经能够利用一系列很好的解决方案来应对这次新冠疫情，”“过去，一笔交易在开始和结束之间是一条直线。现在，由于我们对创新生态系统进行了投入，因而我们可以创建多种渠道，使我们能够以客户想要的方式进行互动。”