通过组织内利益相关者的视角来理解 IT 部门的角色，这是明确 IT 部门可能需要如何转变的有效方法。在很长一段时间里，IT 部门都被视为成本中心，主要强调绩效和成本。在过去的 10 年里，IT 部门的作用在许多组织机构中都得到提高。 IDG 的《2020 年首席信息官现状》调查呈现了这一趋势：75% 的受访首席信息官认为自己是业务策划师或机构转型代理人，而 67% 的受访者则声称创收是自己的一项工作职责。

然而，在数字化转型时代，首席信息官需要更加努力 (和更具智慧) 以确保或维持自身被视为独特的角色。人工智能正在改变“把基本的事情做好”的定义，模糊组织边界，以及改变首席信息官在领导团队中取得令人羡慕的地位的速度。

斯蒂芬·德·坎波斯 (Stephen de Campos) 最近被任命为亨特统一公司 (Hunt Consolidated) 的首席信息官，该公司是一家总部位于达拉斯的油气勘探和生产公司，拥有资产数十亿美元。斯蒂芬与我合作撰写了这篇文章，以阐述首席信息官如何利用 AI 改善 IT 运营工作，如何找到新方法为其组织机构成功发展，以及如何提高其公司在资本市场中的洞察力。

第 1 步：利用智能运维 (AIOps) 重新调整基础工作

许多首席信息官通过做好基础工作而从服务提供者升级为业务合作伙伴：在传统的 IT 运营领域 (例如网络、基础架构和咨询台) 中提供高质量的服务。但是，这些传统策略无法满足云计算、物联网和大数据的指数级需求，因为这远远超出人类的能力。为了防止 IT 运营工作成为您进行数字化转型的限制因素，您必须重新调整基础工作。

智能运维代表着 AI 和 IT 运营的结合，是一些首席信息官所做的工作。智能运维平台会整合来自各种监测和服务管理源的数据，并将机器学习技术应用到背景数据中，找出一些模式，并为 IT 运营工作开启新的智能和自动化水平。早期使用者最初可能会侧重于在监测数据中找出一些模式，以提前部署一些补丁程序，从而防止意外停机。更高级的组织机构可能会部署虚拟服务代理或“聊天机器人”，以自动执行一些关键 IT 服务管理功能，例如票证分析和密码重置。

无论哪种情况，智能运维的部署都可以通过将商品化任务自动执行，缩短解决问题的平均时间以及限制计划外的工作来节省 IT 部门的时间。通过避免人工重新启动和获得基于 AI 的更高质量的服务，企业还可以拥有更高的工作效率。在佛瑞斯特研究公司 (Forrester) 的一项研究中，一家综合电信公司部署了智能运维，并在三年内节省了约 700 万美元的人工成本。这些节省的资金可以建立一种自筹资金机制，从而可以扩大 IT 部门在整个组织内的知名度和影响力。

第 2 步：开展自筹资金的试点和带来惊人的价值

建立了自筹资金机制后，请您的 IT 业务合作伙伴与他们的业务相关者开始一种咨询性对话。首先询问他们所针对的关键衡量指标。例如，销售部门可能侧重于提高转化率，而客服部门可能要优化平均处理时间。与业务相关者合作，将衡量指标拆解为他们的基础流程，以找到可被 AI 提升的步骤。

首先寻找那些在流程中可以自动化的步骤。通常这是一些高度依赖于人工重复数据输入的步骤，或者需要在多个应用程序之间切换以查找不同类型的信息。例如，通过自动将索赔医疗代码输入到定价应用程序中，一名健康保险客户能够将复杂的患者住院索赔的定价时间减少 1000% 以上。

在找到一些可进行自动化的领域后，您可以通过提出问题来发现机会，使一些流程和体验变得更加智能化。打开该话题的一个好方法是提出一些问题，例如 “您希望获得什么信息?”或“哪些信息可以改善客户的体验?”

或者，询问他们是否要扩大某些“工作场景”或可重复的模式。例如，家得宝公司 (Home Depot) 通过利用机器学习技术来分析呼叫中心数据并识别与正面结果相关的行为，在 10 周内将客户服务的平均处理时间缩短了 4%，而且将客户体验提升了 6%。该公司还部署了 AI 机器人来指导客服人员采取那些最有可能带来这些正面结果的行为。

接下来，为您从企业中发现的各种机会创建一个清单，并根据其影响程度和可行性对它们进行评分。这样您的团队能够确定一个或两个用例，以利用您的自筹资金机制进一步投入工作。影响力评估涉及到这些机会将推动业务成果的程度，例如降低成本，增加营收或提升体验; 而可行性评估则是确定某些数据、技术和技能的可用性。那些具有高影响力和高可行性的机会通常最适合作为试点项目。

这些评估工作完成后，与业务相关者进行一次简短的沟通会议，以达成一个粗略的业务案例。这让我们可以确保收益和成本是合理的，大家对最小化可行产品 (MVP) 方案有一致看法，并开始工作。在开始工作之前，请记住基准的衡量指标，这样如果您的最小化可行产品成功实现，那么您将有一个强有力的对比点和证据来支持将来扩大规模。

第 3 步：为正式 AI 项目给出理由

成功完成一两个试点项目后，您就可以正式制定 AI 项目了。IT 部门应与企业中由 IT 部门资助的试点项目的受益者合作，以交流试点项目的成功结果，阐明其他有前景的用例，并为建立专门的 AI 卓越中心给出理由。该卓越中心团队在采用 AI 优先策略的组织机构中很常见，其专注于发现 AI 用例，开展试点项目，并对可改善业务结果的用例扩大规模。如果有专门的全职人员的话，这些早期试点项目的成功结果有助于首席信息官宣传 AI 在产品、流程和体验方面带来的切实好处。

还要考虑 AI 如何通过“环境可持续性与治理 (ESG)”报告来增强公司在资本市场中的洞察力。在一个数字化已超越人类能力的世界里，AI 是有效保护组织机构数据和技术资产的唯一途径。在许多情况下，这也是应对与气候变化相关的威胁和侵害的一种可行解决方案。美国银行(Bank of America) 的一项研究发现，在 2014 年至 2019 年期间，标准普尔 500 指数中“环境可持续性与治理”排名前五名的公司每年的业绩比排名最后五名的公司高出至少三个百分点。

评估您的地位，并采取行动

坦诚面对在组织中人们对 IT 部门的看法——您是否被视为负责维持业务正常运转的服务提供者，还是被视为能够实现规模扩大、增长和差异化的企业关键组成部分? 如果您是前者，请考虑如何利用 AI 建立一种自筹资金机制而让自己胜券在握。如果您是后者，我相信那句老话是“求知若饥。”