ServiceNow 这家公司提供的重点服务是 ITSM（IT Service Management，IT 服务管理）和 ITOM（IT Operation Management，IT 运维管理）的 SaaS 化业务，在美国成熟的 IT 市场中获得了大型企业用户对其 IT 运维产品的认可，在 IT 服务这个细分赛道中超越了传统 IT 运维服务提供商，成为了几百亿美元市值的 SaaS 明星公司。

ITSM 和 ITOM 的核心是什么

ITOM 的目的在于对 IT 基础设施的运行状态进行实时的监控，ITSM 的目的在于帮助 IT 部门建立起流程规范化的管理系统，服务全部面向于企业内部的 IT 部门，帮助 IT 部门的员工提升工作效率，减少错误可能。

IT 运维的混乱和易出错是 ITSM 出现的原因。在传统人力管理的 IT 运维下，一旦大型 IT 系统出现问题，很难从成千上万的设备中寻找根源，运维人员靠人力去排查和维护设备也浪费了大量的人力。同时，IT 信息容易形成信息孤岛，团队内部无法对历史信息进行规范和总结，从而无法将解决方案固化成问题解决体系。

ITSM 平台的出现赋予了 IT 运维团队规范化的工具，使得规范的效力取代了人的犯错可能。ITSM 带来的优势是降低了 IT 员工的成本，减少宕机时间，加快服务的交付时间，核心还是在于为企业 IT 部门降本增效。

在传统成熟赛道中的艰难起步

ServiceNow 成立于 2003 年，我们关注到其在创立之初的前 6 年内业绩增长并不是非常的迅速，2009 年其年销售额不过也才 1900 万美元，和其他在成立 7 年内年营收就破 1 亿美元的明星 SaaS 公司（如 slack\zoom 等）相比，成立初期的发展速度确实慢，但这也具有行业属性的原因。

在 ServiceNow 提供 SaaS 化的 IT 管理服务之前，美国市场中已经存在了陪伴传统 IT 部署一路走来的“Big 4”——BMC、CA、IBM 和惠普这四家 IT 管理服务技术厂商。当时对 IT 运维有需求的大企业基本都采用 Big 4 提供的产品，这种行业格局差不多具有 20 年的发展惯性，因此新企业想进入非常困难，更不要说采用的还是 SaaS 化的服务模式。

但事情的转机出现在 2010 年之后，我们明显的看到传统赛道中的领先玩家在加速陨落，取而代之的是以 ServiceNow 为代表的采用了新技术和新模式的公司。Big 4 在 ITOM 领域的市场占有率从 2012 年的 55% 下降到 2017 年的 30%，而 ServiceNow 在 2013-2016 年间的营收复合增长率高达 48%。

ServiceNow 能超越 Big 4 的原因有很多，关键还是在于前期做了长达 7 年的准备，当市场中对传统运维服务模式的笨重、昂贵、和低用户体验产生反感，以及 B/S 架构对 C/S 架构产生替代传导的关键节点时期把握住了机会，实现了业务上的弯道超车。

如何保持业绩增长：围绕 IT 部门，扩展产品及服务

ITSM 业务存在的前提是客户的 IT 系统复杂性够高，对系统性的流程管理工具产生刚需，因此 ServiceNow 的核心客户群集中于大型客户上。其主要客户有两类，企业客户 (Enterprise) 和商业客户 (Commercial) 。 企业客户是指收入规模大于 5 亿美元且员工人数多于 5000 人的客户；而商业客户是指员工人数在 3000-5000 人之间的客户。目前有 80% 的收入来自于企业客户。

ServiceNow 自身对 ITSM 业务的市场总规模预计在 60 亿美元左右，而 IDC 给出的估计更不乐观，预计到 2020 年不过才 35 亿美元。行业天花板低，预期增速极度放缓，导致了 ServiceNow 必须在其他 IT 服务领域寻求新的增长点。

ITOM 市场的天花板要高于 ITSM，Gartner 估计到 2020 年市场总空间为 310 亿美元，而 ServiceNow 给出的估计反而要低一些，为 160 亿美元。在 ITOM 领域，ServiceNow 和 Big 4 的竞争还在持续。

在围绕服务 IT 部门上，ServiceNow 的发力在 HCM、CRM 和安全业务上。在 HCM（人力资本管理）领域，其业务重点在于伴随企业内部人员变动的 IT 和安全问题的解决，因此暂时的避免了和 Workday 等 HCM 头部公司的竞争，但我们认为 HCM 领域的重点在于打通各业务形成闭环，很难说之后 Workday 不会在 HCM 中加入类似的 IT 安全业务，同时 Okta 也提供类似的身份认证服务。

在 CRM（客户关系管理）业务上，ServiceNow 的产品重心放在客户问题解决上，这部分业务上面对更强劲对手的竞争，比如 Salesforce 和 Zendesk。对于 CRM 业务，尽管市场空间广阔，但 ServiceNow 能切下多少蛋糕还值得观察。

安全业务上，ServiceNow 的安全操作着重于增加发现和防止恶意软件攻击、减少响应时间。由于这块业务更接近于其优势业务，因此发展前景更值得期待。

总结

ServiceNow 作为一家专业提供 SaaS IT 运营服务的厂商，优质大型客户的不断积累是其做大的护城河，因此我们认为其核心业务的稳定性很高，但多元化业务布局的增长性存疑。优势领域的市场天花板较低，而围绕 IT 部门开展其他方面的服务又面对诸多市场竞争者的竞争，向上销售和交叉销售的逻辑可能并不成立。

ServiceNow 对国内相关业务的启示是，伴随着我国企业数字化转型的推进，企业的 IT 架构会不断的复杂化，此时应该关注于 IT 部门工作效率，ITSM 和 ITOM 业务的需求量会有一个明显的提升，在这个过程中，中大型企业等对 IT 运维有更重需求，会采用云端和本地部署相结合的方式作为解方案，传统 IT 服务公司（神州数码、紫光股份等）需要注意在这个阶段的转型，创业公司也同样具有一定的参与机会。